「や、やってしまった・・・」
仕事でミスをしてしまいお詫びに伺うなんてことになると、これ以上失敗しないようにと緊張しますね(^_^;)
気持ちはわかりますが、少しリラックスしたほうが上手くいきますよ。
ところで、お詫びの品物の渡し方は大丈夫ですか？
「そういえばお詫びの品物って、どのタイミングで渡すの？Σ(ﾟдﾟlll)ｶﾞｰﾝ」
じつはお詫びするための訪問で、 持参したお詫びの品物を渡すタイミングを間違えると、
「なんて失礼なやつ・・・」
「これでは許せん！！・・・怒」
なんてことになり、謝罪を受け入れてもらえないこともあるんですヽ(´Д`；)ﾉｱｩｱ…
「えーー！！ど、どうしよう・・・」
ご安心下さい！
今回は、お詫びに行くアナタを応援するために
について、きっちりお伝えします。
お詫びの訪問マナーは、普通の訪問マナーとは異なるところがあります。
その違いをしっかり覚えておくとビジネス以外でも役に立ちますよ(￣ー￣)ｂｸﾞｯ!
お詫びの訪問マナー
お詫びの訪問マナーで一番大切なのは、この3つです。
- 最初にお詫びの言葉を伝える
→相手が複数でも役職などで差を付けない - 相手の不満や言い分をきちんと聞く
→言い訳をしない - タイミングを見てお詫びの品物をお渡しする
→最初に渡そうとするのはNG
それぞれの理由について順番に説明しますね。
最初にお詫びを伝える
「お詫びの気持ちをわかってもらうために、品物はすぐに渡したいのに！」
こう考えてしまうあなたの気持ち、とってもわかります！
お詫びの気持ちを伝えたくて焦ってしまうんですよね(;^_^A アセアセ
普通の訪問ならOKなんですが、残念ながらお詫びの訪問ではNGなんです。
なぜなら相手は何らかの事情で、
- 不快
- 怒り
といったモヤモヤした気持ちを感じているはずです。
そんな状態のところに、いきなりお詫びの品を出されても、
- 物がほしいわけじゃない！
- これでごまかすつもり？
なんて、余計に気分を害してしまうことがあります。
相手が求めているのは 起こってしまったことへの誠意ある対応です。
なので一番最初にしなくてはいけないのは、お詫びの言葉を伝えることです。
「この度は、ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。」などの謝罪を伝え深く頭を下げます。
相手の方が何人いらしても、役職などで差をつけることなくどなたにも同じように謝罪します。
たとえ相手があなたより若くてもキャリアが浅くてもです。
肩書で差をつけるような態度は、あなたの信頼をますます損なうことになるので注意しましょう。
相手の話をしっかり聞く
丁重にお詫びを伝えたら、次に相手の話をしっかりと聞きます。
この時は言い訳をせずに先方の不満や言い分を、相手の気が済むまでお聞きします。
お詫びに行くための目的は、先方の言い分をしっかり聞くことにあります。
時間がかかるかもしれませんが、相手の気持ちが落ち着くまでしっかりと聞くことが大切です。
まずは最初が肝心です。落ち着いて対応しましょう(￣ー￣)ｂｸﾞｯ!
それでは次から相手の気分を害さずにお詫びの品物を渡すタイミング についてお伝えします。
お詫びの品物を渡すタイミングは？
お詫びの品物を渡すタイミングはたった1つです。
それは相手が謝罪を受け入れてくれた時です。
- 「今回はもういいです」
- 「わかりました」
- 「次回から注意して下さい」
などの相手が謝罪を受け入れてくれたとわかる答えを頂いた上で、初めてお詫びの品を渡して下さい。
と言っても黙って差し出すわけには行きませんよね(^_^;)なんらかの言葉を添える必要があります。
じつは、この言葉が大切なポイントなんです。
そのポイントとは、お渡しする前に改めてお詫びをお伝えすることです。
- 謝罪の言葉
→「この度はご迷惑をお掛けして、誠に申し訳ございませんでした」 - 添える言葉
「心ばかりではございますが、どうぞお納め下さい」
「気持ちには足りませんが、どうぞお納め下さい」
お詫びに行くということは、謝罪があったうえで初めて品物があるということです。
あくまでもお詫びが優先なのを最後まで忘れないで下さいね。
お詫びの品をお渡しするときもきちんとマナーにそって渡します。
品物を渡すときのマナーについては、↓で詳しく書いたので参考にして下さい。
相手が見えなくなるまで気を抜かない
お詫びを受け入れてもらってホッとしてしまうと、一気に気が抜けてしまうことがあります。
許していただけたと安心して、「それでは失礼します」 なんて、あっさり帰ってしまってはいけません(￣ー￣)ｂｸﾞｯ!
ほっとするあまり気が抜けてしまうのはわかります。
とはいえ、あまりにあっさりし過ぎてしまうと「反省していないのにポーズだけで謝りに来たのではないか」 といった不信感を持たれてしまいますヽ(´Д`；)ﾉｱｩｱ…
相手の会社を出るときに改めて 「本当に申し訳ございませんでした」 と、しっかり頭を下げて丁重にお詫びを伝えましょう。
最後をきちんと締めることで
あなたの誠意がしっかり伝わります。
新入社員の頃、よく面倒を見てくださった先輩が失敗談を話してくれました。
発注ミスで、取引先に迷惑をかけて謝りに行った時のこと。
何とか許していただけて、ホッとして気が抜けて退出するときに、いつもの癖で「どうもありがとうございました～」 と言ってしまったそうです。
幸い先方の方は苦笑するだけで済んだそうですが、「いま思い出しても冷や汗がでるよ。 一歩間違えば取引停止だったかもしれない。」と、苦笑いしていました。
許して頂いたあとが本当に気を引き締めるポイントです。
うっかりミスに気をつけてくださいね。
まとめ
お詫びの品物の渡し方についてお伝えしました。
お伝えしたことをまとめると
- 最初にお詫びを伝える
- きちんと相手の言い分を聞く
- 謝罪を受け入れていただいてから
品物をお渡しする - 最後まで気を抜かない
お詫びの品の渡し方一つで、謝罪を受け入れてもらえないこともあります。
と言っても品物を渡す事ばかりに気を取られて、肝心なお詫びがおろそかにならないようにして下さい。
大切なのは、きちんと謝罪すること。
あなたの誠意が伝わるようにお祈りしています！がんばって下さいね！
コメント